О том, что в поликлинике «тайный пациент» - сотрудники не догадывались. Говорят, работали как обычно. Были приятно удивлены, узнав, что стали лучшими.
Галина Давидович, главный врач городской клинической больницы №19: "От того, в какие стены пришел пациент, как его встретили, какую информацию донесли, что он смог увидеть, что ему сказали, как в регистратуре записали - предварительно или отсрочка была, как ему ответили - грубо или наоборот - все было максимально корректно и вежливо - очень много зависит".
Пациенты с оценкой экспертов согласны. Лещенко на прием к врачу всей семьей. Дети простыли. Впрочем, много времени поход в поликлинику не отнимает. И общение с врачами здесь только в удовольствие.
Светлана Лещенко, мама пациентов детского поликлинического отделения городской клинической больницы №19: "Я довольна, никогда не отказывают, всегда талончики выдают, вежливы в обхождении".
Увы, но похвастать вежливым обращением сегодня могут не все поликлиники. Телефон горячей линии Минздрава не умолкает. Большинство претензий к качеству обслуживания. Невозможно припарковаться, негде поставить коляску, в коридорах тесно и душно, в регистратуре хамят. Понять, какие поликлиники «не рады» больному, указать главным врачам на недостатки, поправить ситуацию - задача нового проекта.
Ольга Покровская, начальник управления организации медицинской помощи Министерства здравоохранения Новосибирской области: "Специалист Минздрава под видом пациента, переехавшего на новое место жительства, обращается в поликлинику, задает вопросы: как прикрепится, как пройти диспансеризацию, заполняет анкету".
В анкете более полусотни критериев. Учитывают многое - внешний вид регистратора, его интонации, очереди, возможность записи к узкому специалисту, доступность печатной информации, наличие лифта, урн, благоустройство поликлиники, пандусы, парковка и так далее. Ревизор ставит баллы, фотографирует. И позже составляет разговор с главным врачом. Информация о рейтинге поликлиники открыта. Изменить баллы возможно. Проверки обещают делать регулярными. Причем «тайными пациентами» могут быть не только специалисты Минздрава, но и все желающие. Понятно, что построить в поликлинике в короткие сроки лифт или оборудовать парковку вряд ли получится. Но улыбнуться пациенту, проявить терпение и корректность, проконсультировать под силу каждому сотруднику.
