Однако далеко не во всех случаях действия, которые выполняются в этих рамках, становятся эффективными и приносят ожидаемый результат. Иногда покупатели уходят к конкурентам или перестают пользоваться услугами, приобретать товар. Какой же должна быть программа лояльности клиентов, какие основные принципы следует учитывать при разработке?
Основные пункты
Прежде чем запустить такую схему, уделите внимание главным положениям.
- Маркетологи утверждают, что основной принцип работы программы лояльности – ориентация на клиента. Каждый участник должен чувствовать себя нужным, интересным, уникальным. Таким образом, персонификация, обращение по имени, поздравления с днем рождения и другими праздниками играют первостепенную роль и ощутимо увеличивают привязанность клиента. Дайте ему возможность просматривать историю покупок, отслеживать состояние счета в личном кабинете – это стимулирует эмоциональную составляющую отношения.
- В поисках ответа на вопрос, как работают программы лояльности, можно услышать, что речь идет только о финансовых бонусах. На самом деле экономия – много, но далеко не все. Даже если клиента изначально привлекли доступные цены, со временем показатель становится менее значимым. Таким образом, вовлеченность падает, что негативно сказывается на объеме продаж. Вовлекайте покупателей в игры, вводите элементы геймификации, придумывайте розыгрыши и добавьте элементы сюрприза. Это гораздо привлекательнее, чем суперскидки.
- Обеспечьте клиентам общение между собой, сводите по интересам. Это эффективный и действенный инструмент стимулирования целевой аудитории. Так вы предложите людям больше, чем они ожидают от магазина, а это – важнейший фактор для оценки того, как работает программа лояльности.
- Вовлекайте целевую аудиторию, подключая не только рациональность, но и эмоции. Создание эмоциональной привязки к бренду, компании, магазину –очень мощный стимул, который работает практически во всех случаях.
- Обеспечьте качественное и бесперебойное функционирование программного обеспечения или приложений, которые работают с программой лояльности. Оптимальный вариант – обратитесь в Dinect. Компания занимается разработкой и внедрением большого количества ПЛ, оказывает техническую поддержку на всех этапах.
