В Забайкальском крае начала работать горячая линия Министерства здравоохранения

14 мая 2018, 13:02
Решить проблему за сутки: в Забайкальском крае начала работать горячая линия Министерства здравоохранения. С какими вопросами можно обратиться и чем помогут операторы?

Именно за этими цифрами скрывается новый уровень оперативности и доступности оказания медицинских услуг. Главная задача – за 24 часа решить проблему обратившихся. Вопросы – самые разные: как попасть к врачу, где оформить полис ОМС, куда пожаловаться на плохое качество лечения. Специалисты call-центра работают по двум направлениям: информируют и принимают претензии и обращения. Звонки сюда поступают со всего Забайкальского края.

Евгения Дырина, оператор: «У нас есть специальная программа, с которой мы работаем, туда забиваются контактные данные пациента, адрес его проживания. Он озвучивает свою проблему, которую в общих чертах мы описываем. Самое главное – выслушать пациента, понять его проблему, вынести главную мысль из того, что он говорит (потому что пациенты иногда говорят очень много), зафиксировать ее правильно, чтобы потом, если рабочее время закончится и проблема будет передана другому оператору, ему было понятно».

Готовились к запуску центра более трёх месяцев, разработали специальный справочник оказания помощи, обучили специалистов. На протяжении 20 дней в тестовом режиме принимались звонки. Этот период показал – телефон доверия действительно востребован: уже поступило более сотни обращений.

Виктория Ефименкова, корреспондент: «Номер горячей линии – многоканальный, а значит, при попытке дозвониться забайкальцы сигнала «занято» не услышат. (Гудок) «Добрый день!» – «Здравствуйте, я не могу попасть на прием к врачу» – «К какому врачу вы хотели бы записаться?»

Всего здесь работает 10 специалистов. Если за сутки проблема не решена, обращения передают на особый контроль министра здравоохранения Забайкальского края.

Сергей Давыдов, министр здравоохранения Забайкальского края: «Мы сегодня – как дисциплинирующее звено для всего Министерства здравоохранения, для всех 72-х медицинских организаций. Если этот вопрос не решается – значит, он встает у меня на столе как вопрос, который нужно решить».

Если количество обращений будет расти, штат операторов центра увеличат. Ещё раз напомним – звонки принимают по номеру 21-03-03.